Кожна компанія, яка надає послуги для бізнесу чи окремих осіб, намагається зробити свою діяльність максимально результативною та знайти якомога більше точок дотику з клієнтами. На допомогу бізнесу нині розроблено певні автоматизовані системи, які здатні зробити роботу команди ефективнішою, а спілкування з партнерами і користувачами послуг – цільовим і змістовним. Як опанувати таку практику та які нові інструменти для бізнесу варто взяти на озброєння аудиторським фірмам уже сьогодні – далі.
Нові інструменти для бізнесу
Сьогодні світ змінюється так стрімко, що часу на пристосування до нових умов фактично немає. Діяльність компанії, незалежно від її розміру або сфери функціонування, нагадує автоперегони на швидкісній трасі – усе вирішує швидкість надходження інформації та оперативне реагування на неї. Визначальним є те, чи здатна фірма змінюватися й адаптуватися до нових обставин. Новації потрібно швидко впроваджувати в практику й тестувати вже в режимі реального часу.
Усі ці чинники потребують зміни підходів до управління компанією та формування єдиного інформаційного простору. Саме тому бізнес-середовище вимагає від представників бізнесу гнучкості й оперативної зміни інструментів ведення справ і способів взаємодії з клієнтами. На допомогу їм приходять нові технологічні рішення для комплексної автоматизації процесів.
Автоматизація бізнес-процесів – украй важливе завдання для будь-якої компанії, орієнтованої на розвиток. Критерії, що визначають потребу в її запровадженні, можуть бути різноманітними і залежати від масштабів діяльності організації та стадії її розвитку. Цими ж критеріями слід керуватися й у виборі інструментів для автоматизації. Водночас важливо вибрати правильну систему, яка дасть змогу організувати злагоджену роботу всіх підрозділів і рівнів комунікації й визначить успіх бізнесу.
Сьогодні найефективнішими інструментами стали CRM-системи (англ. Customer Relationship Management – управління відносинами з клієнтами). У них розрізнені інструменти ведення бізнесу об'єднуються в злагоджену мережу. Замість внесення даних до таблиць Excel, потоків повідомлень у месенджери та на корпоративну пошту, заповнення багатьох документів на різних ресурсах функціонує єдиний сервіс. До нього входять програми для збору даних про клієнтів, управління проектами, контролю менеджерів та виконавців, які закріплені за проектами, можливість оперативної аналітики, оброблення даних і прогнозування. Застосування таких інструментів значно спрощує роботу, прискорює прийняття рішень і сприяє налагодженню комунікації з клієнтами, унеможливлює помилки та порушення дедлайнів.
Види CRM-систем
Сьогодні впровадження CRM-систем є складником стратегії розвитку бізнесу, що практикує клієнтоорієнтований підхід. CRM-системи – це комплекс технологічних та організаційних рішень, за допомогою яких компанія збирає, обробляє і зберігає всі дані про замовників послуг та взаємодію з ними. Вони є ефективним інструментом для роботи над проектами, оскільки дають змогу простежити історію взаємовідносин клієнта і компанії, проаналізувати побажання замовників послуг, підкріпити інформацію аналітичними даними та значно пришвидшити роботу команди. І все це заради того, щоб не тільки залучити клієнтів, а й запропонувати їм саме те, що зараз потрібно, і утримати для подальшої співпраці.
CRM-система – це комплекс технологічних та організаційних рішень, за допомогою яких компанія збирає, обробляє і зберігає всі дані про клієнтів та взаємодію з ними.
Перш ніж почати працювати з CRM-системою, варто визначитись, який сервіс потрібен для компанії, адже всі системи мають відмінності й поділяються на певні категорії за:
• призначенням;
• рівнем оброблення інформації;
• способом організації;
• ступенем індивідуального рішення.
За призначенням системи можуть бути:
• для управління продажами (прогнози, аналіз продажів, управління контактами, аналіз прибутку і збитків);
• для управління маркетингом (аналіз результатів проведення маркетингових компаній і заходів);
• для управління клієнтським обслуговуванням (оброблення звернень, фіксація і подальша робота із замовленнями).
За рівнем оброблення інформації CRM-системи діляться на:
• операційні – використовуються для оперативного доступу до інформації щодо кожного конкретного клієнта під час обслуговування чи роботи над проектом;
• аналітичні – використовуються для аналізу різних даних, що стосуються і самого замовника, і діяльності компанії;
• колаборативні – надають клієнтам можливість впливати на внутрішні процеси компанії та організовувати роботу різних підрозділів над спільним проектом для максимального задоволення потреб замовників.
За способом організації розрізняють два основних типи систем:
• хмарна – вся інформація зберігається в хмарних сервісах. Підходить для малого і середнього бізнесу, оскільки не потребує витрат на додаткове обладнання й технічний персонал, проста у використанні;
• серверна – всі дані зберігаються на сервері, проте, на відміну від хмарних технологій, таку систему можна повністю адаптувати під потреби компанії.
За ступенем індивідуального рішення розрізняють базову та індивідуальну системи:
• базова – це протестована і перевірена часом система з певним набором функцій, готова до застосування фактично в будь-якій галузі. Зазвичай фахівці, які установлюють систему, проводять інструктаж для її правильного використання. Плюс її в тому, що в неї є конкретний функціонал, працездатність якого перевірена часом і практикою;
• індивідуальні системи передбачають створення пропозицій, де всі функції будуть підібрані під специфіку роботи певної компанії. Така система враховуватиме персональні вимоги до дизайну і функціональної частини програми, побажання команди, включатиме додаткові опції, які не передбачені в базових системах (таймер, календар, звіт про ведення проекту або тимчасові витрати на виконання певного завдання тощо).
Принципи CRM-системи:
• наявність єдиної бази даних;
• використання усіх каналів взаємодії з клієнтами та персоналом;
• постійний аналіз зібраної інформації та стану виконання процесів.
Переваги автоматизованих інструментів
Можна вкладати значні кошти в залучення клієнтів – маркетинг, рекламу, SEO-просування, але так і не перетворити зацікавлених осіб на лояльних замовників послуг. CRM-система – корисний сервіс, який полегшить роботу з цільовою аудиторією й допоможе розширити коло клієнтів і зміцнити відносини з наявними. Адже у вас завжди буде можливість зберігати в одному місці весь обмін повідомлень із замовниками, їхні контакти, інформацію про проект, проміжні аналітичні дані та роботу над іншими проектами для цього ж замовника.
Така функціональна платформа дає змогу стежити за роботою команди загалом і кожного співробітника зокрема. Особливо її застосування потрібне компаніям з великою кількістю проектів, над якими працюють різні команди виконавців. Організувавши роботу групи співробітників з мінімальними витратами сил і часу, вдасться швидко підвищити ефективність роботи, а отже, завоювати довіру клієнтів.
Переваги використання CRM-систем:
• прозорість відносин з клієнтами та максимальне задоволення їхніх потреб і найактуальніших запитів;
• створення ефективної системи управління проектами, що забезпечує контроль виконання всіх етапів робіт;
• інтеграція із сервісами, автоматизація бізнес-процесів.
Застосовуючи CRM-системи:
• команда не порушуватиме дедлайни виконання робіт;
• керівництво і кожен член групи знатиме всі нюанси роботи над певним проектом і контролюватиме хід виконання поставлених завдань;
• виконавці швидко реагуватимуть на будь-які проблеми, що виникають під час роботи;
• топ-менеджер і керівник групи знатимуть про слабкі місця членів команди і зможуть вчасно направити їх у потрібне русло;
• команда вчасно фіксуватиме й реагуватиме на кожне звернення клієнта, що дасть змогу оптимізувати роботу;
• група заощадить час завдяки автоматичному формуванню звітності;
• компанія поліпшить персональну комунікацію з клієнтом, що надасть перевагу перед конкурентами;
• команда працюватиме в єдиному інформаційному потоці, доступному всім причетним до роботи над проектом співробітникам.
Функції CRM-системи, які допоможуть перетворити потенційних покупців на клієнтів
Аби потенційні клієнти стали реальними замовниками послуг компанії, потрібно максимально задовольнити їхні вимоги ще на етапі приймання замовлень і забезпечити оперативне реагування на всі звернення. Зокрема, за допомогою CRM-систем заявки потенційних замовників послуг на сайті автоматично фіксуються в базі і перетворюються на завдання для фахівців відповідних підрозділів. Втрати звернень унеможливлюються.
Усі етапи договору з клієнтами контролюються в інформаційній системі. Тут зберігаються історія договорів і пов'язані з ними документи, які доступні і керівникам, і виконавцям. Окрім того, програма підказує відповідальним менеджерам подальші дії над проектом. Наприклад, коли нагадати замовникові про дедлайни, надіслати звіт тощо. Завдяки роботі в CRM-системі збитки від людського фактора зводяться до мінімуму.
Робота з CRM дає можливість швидше планувати і вирішувати робочі справи. Можна ставити завдання колегам, призначати зустрічі з партнерами, планувати дзвінки чи надсилати листи.
Яку систему обрати?
Щоб визначитися із CRM-системою для вашого бізнесу, насамперед потрібно окреслити цілі та завдання, які ви перед нею ставите. Почати слід із дослідження ринку CRM-систем, щоб вибрати з усього різноманіття ту, що максимально задовольняє потреби компанії, оцінити рівень витрат на впровадження системи і звернутися до компаній, які надають ці послуги. Потрібно також визначитися з функціоналом і бюджетом, який ви готові витратити на впровадження CRM-системи, і вирішити, замовляти індивідуальне рішення або ж скористатися базовими пропозиціями. У будь-якому разі необхідно звертати увагу на зручність використання і наочність надання інформації – ви повинні бачити й легко аналізувати інформацію стосовно проекту, відстежувати в кілька кліків виконання завдань персоналом.
Як почати працювати з CRM
Крок 1
Насамперед слід провести роботу з менеджерами та співробітниками, щоб підготувати їх до нововведень – не всі радо сприймають зміни робочого процесу. Тому потрібно завчасно приготувати вагомі аргументи, що покажуть переваги використання CRM, наприклад, застосування полегшить роботу команди й допоможе компанії отримати вищі прибутки, залучити нових клієнтів тощо.
Крок 2
Установити CRM на робочі пристрої працівників та провести інструктаж щодо роботи над проектами.
Крок 3
Інтегрувати CRM із сервісами: електронною поштою, сайтом, месенджерами, телефонією тощо.
Крок 4
Якщо раніше база велася в іншій системі, необхідно коректно перенести всю інформацію в CRM для подальшої роботи.
Крок 5
Завершальний етап впровадження CRM-системи – налаштування зручного інтерфейсу для особистого користування.
_____________________________________________
© ТОВ "ІАЦ "ЛІГА", ТОВ "ЛІГА ЗАКОН", 2019
У разі цитування або іншого використання матеріалів, розміщених у цьому продукті ЛІГА:ЗАКОН, посилання на ЛІГА:ЗАКОН обов'язкове.
Повне або часткове відтворення чи тиражування будь-яким способом цих матеріалів без письмового дозволу ТОВ "ЛІГА ЗАКОН" заборонено.
