Каждая компания, которая предоставляет услуги для бизнеса или отдельных лиц, пытается сделать свою деятельность максимально результативной и найти как можно больше точек соприкосновения с клиентами. В помощь бизнесу ныне разработаны определенные автоматизированные системы, которые способны сделать работу команды более эффективной, а общение с партнерами и пользователями услуг – целевым и содержательным. Как освоить такую практику и какие новые инструменты для бизнеса стоит взять на вооружение аудиторским фирмам уже сегодня – далее.
Новые инструменты для бизнеса
Сегодня мир меняется настолько стремительно, что времени на приспосабливание к новым условиям фактически нет. Деятельность компании, независимо от ее размера или сферы функционирования, напоминает автогонки на скоростной трассе – все решает скорость поступления информации и оперативное реагирование на нее. Определяющим является то, способна ли фирма меняться и адаптироваться к новым обстоятельствам. Новации нужно быстро внедрять в практику и тестировать уже в режиме реального времени.
Все эти факторы требуют изменения подходов к управлению компанией и формированию единого информационного пространства. Именно поэтому бизнес-среда требует от представителей бизнеса гибкости и оперативной смены инструментов ведения дел и способов взаимодействия с клиентами. На помощь им приходят новые технологические решения для комплексной автоматизации процессов.
Автоматизация бизнес-процессов – крайне важная задача для любой компании, ориентированной на развитие. Критерии, определяющие необходимость ее внедрения, могут быть разнообразными и зависеть от масштабов деятельности организации и стадии ее развития. Этими же критериями следует руководствоваться и в выборе инструментов для автоматизации. В то же время важно выбрать правильную систему, которая позволит организовать слаженную работу всех подразделений и уровней коммуникации и определит успех бизнеса.
Сегодня наиболее эффективными инструментами стали CRM-системы (англ. Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентами). В них разрозненные инструменты ведения бизнеса объединяются в слаженную сеть. Вместо внесения данных в таблицы Excel, потоков сообщений в мессенджеры и на корпоративную почту, заполнения многих документов на разных ресурсах функционирует единый сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления проектами, контроля менеджеров и исполнителей, закрепленных за проектами, возможность оперативной аналитики, обработки данных и прогнозирования. Применение таких инструментов значительно упрощает работу, ускоряет принятие решений и способствует налаживанию коммуникации с клиентами, исключает возможность ошибки и нарушения дедлайнов.
Виды CRM-систем
Сегодня внедрение CRM-систем является составляющей стратегии развития бизнеса, практикующей клиентоориентированный подход. CRM-системы – это комплекс технологических и организационных решений, при помощи которых компания собирает, обрабатывает и хранит все данные о заказчиках услуг и взаимодействии с ними. Они являются эффективным инструментом для работы над проектами, поскольку позволяют отследить историю взаимоотношений клиента и компании, проанализировать пожелания заказчиков услуг, подкрепить информацию аналитическими данными и значительно ускорить работу команды. И все это ради того, чтобы не только привлечь клиентов, но и предложить им именно то, что сейчас необходимо, и удержать для дальнейшего сотрудничества.
CRM-система – это комплекс технологических и организационных решений, с помощью которых компания собирает, обрабатывает и хранит все данные о клиентах и взаимодействии с ними.
Прежде чем начать работать с CRM-системой, стоит определиться, какой сервис необходим для компании, ведь все системы имеют различия и делятся на определенные категории по:
• назначению;
• уровню обработки информации;
• способу организации;
• степени индивидуального решения.
По назначению системы могут быть:
• для управления продажами (прогнозы, анализ продаж, управление контактами, анализ прибыли и убытков);
• для управления маркетингом (анализ результатов проведения маркетинговых компаний и мероприятий);
• для управления клиентским обслуживанием (обработка обращений, фиксация и последующая работа с заказами).
По уровню обработки информации CRM-системы делятся на:
• операционные – используются для оперативного доступа к информации о каждом конкретном клиенте в ходе обслуживания или работы над проектом;
• аналитические – используются для анализа различных данных, касающихся и самого заказчика, и деятельности компании;
• коллаборативные – предоставляют клиентам возможность влиять на внутренние процессы компании и организовывать работу различных подразделений над совместным проектом для максимального удовлетворения потребностей заказчиков.
По способу организации различают два основных типа систем:
• облачная – вся информация хранится в облачных сервисах. Подходит для малого и среднего бизнеса, поскольку не требует расходов на дополнительное оборудование и технический персонал, проста в использовании;
• серверная – все данные хранятся на сервере, однако, в отличие от облачных технологий, такую систему можно полностью адаптировать под потребности компании.
По степени индивидуального решения различают базовую и индивидуальную системы:
• базовая – это протестированная и проверенная временем система с определенным набором функций, готовая к применению фактически в любой отрасли. Как правило, устанавливающие систему специалисты проводят инструктаж для ее правильного использования. Плюс ее в том, что у нее имеется конкретный функционал, трудоспособность которого проверена временем и практикой;
• индивидуальные системы предусматривают создание предложений, где все функции будут подобраны под специфику работы определенной компании. Такая система будет учитывать персональные требования к дизайну и функциональной части программы, пожелания команды, включать дополнительные опции, не предусмотренные в базовых системах (таймер, календарь, отчет о ведении проекта или временные расходы на выполнение определенной задачи и т. п.).
Принципы CRM-системы:
• наличие единой базы данных;
• использование всех каналов взаимодействия с клиентами и персоналом;
• постоянный анализ собранной информации и состояния выполнения процессов.
Преимущества автоматизированных инструментов
Можно вкладывать значительные средства в привлечение клиентов – маркетинг, рекламу, SEO-продвижение, но так и не превратить заинтересованных лиц в лояльных заказчиков услуг. CRM-система – полезный сервис, который облегчит работу с целевой аудиторией и поможет расширить круг клиентов и укрепить отношения с имеющимися. Ведь у вас всегда будет возможность сохранять в одном месте весь обмен сообщений с заказчиками, их контакты, информацию о проекте, промежуточные аналитические данные и работе над другими проектами для этого же заказчика.
Такая функциональная платформа позволяет следить за работой команды в целом и каждого сотрудника в частности. Особенно ее применение необходимо компаниям с большим количеством проектов, над которыми работают разные команды исполнителей. Организовав работу группы сотрудников с минимальными затратами сил и времени, удасться быстро повысить эффективность работы, а следовательно, завоевать доверие клиентов.
Преимущества использования CRM-систем:
• прозрачность отношений с клиентами и максимальное удовлетворение их потребностей и наиболее актуальных запросов;
• создание эффективной системы управления проектами, обеспечивающей контроль выполнения всех этапов работ;
• интеграция с сервисами, автоматизация бизнес-процессов.
Применяя CRM-системы:
• команда не нарушит дедлайны выполнения работ;
• руководство и каждый член группы будет знать все нюансы работы над определенным проектом и контролировать ход выполнения поставленных задач;
• исполнители быстро среагируют на любые проблемы, возникающие в работе;
• топ-менеджер и руководитель группы будут знать о слабых местах членов команды и смогут своевременно направить их в нужное русло;
• команда вовремя будет фиксировать и реагировать на каждое обращение клиента, что даст возможность оптимизировать работу;
• группа сэкономит время благодаря автоматическому формированию отчетности;
• компания улучшит персональную коммуникацию с клиентом, что даст преимущество перед конкурентами;
• команда будет работать в едином информационном потоке, доступном всем причастным к работе над проектом сотрудникам.
Функции CRM-системы, которые помогут превратить потенциальных покупателей в клиентов
Чтобы потенциальные клиенты стали реальными заказчиками услуг компании, необходимо максимально удовлетворить их требования еще на этапе приема заказов и обеспечить оперативное реагирование на все обращения. Так, с помощью CRM-систем заявки потенциальных заказчиков услуг на сайте автоматически фиксируются в базе и превращаются в задачу для специалистов соответствующих подразделений. Исключается возможность потери обращений.
Все этапы договора с клиентами контролируются в информационной системе. Здесь хранятся история договоров и связанные с ними документы, доступные и руководителям, и исполнителям. Кроме того, программа подсказывает ответственным менеджерам дальнейшие действия над проектом. Например, когда напомнить заказчику о дедлайне, отправить отчет и т. п. Благодаря работе в CRM-системе убытки от человеческого фактора сводятся к минимуму.
Работа с CRM позволяет быстрее планировать и решать рабочие дела. Можно ставить задачи коллегам, назначать встречи с партнерами, планировать звонки или отправлять письма.
Какую систему выбрать?
Чтобы определиться с CRM-системой для вашего бизнеса, в первую очередь необходимо определить цели и задачи, которые вы перед ней ставите. Начать следует с исследования рынка CRM-систем, чтобы выбрать из всего многообразия ту, что максимально удовлетворяет потребности компании, оценить уровень расходов на внедрение системы и обратиться к компаниям, которые предоставляют эти услуги. Нужно также определиться с функционалом и бюджетом, который вы готовы израсходовать на внедрение CRM-системы, и решить, заказывать индивидуальное решение или же воспользоваться базовыми предложениями. В любом случае необходимо обращать внимание на удобство использования и наглядность предоставления информации – вы должны видеть и легко анализировать информацию по проекту, отслеживать в несколько кликов выполнение задач персоналом.
Как начать работать с CRM
Шаг 1
Прежде всего следует провести работу с менеджерами и сотрудниками, чтобы подготовить их к нововведениям – не все охотно воспринимают изменения рабочего процесса. Поэтому нужно заблаговременно приготовить весомые аргументы, которые покажут преимущества использования CRM, например, применение облегчит работу команды и поможет компании получить более высокие прибыли, привлечь новых клиентов и т. п.
Шаг 2
Установить CRM на рабочие устройства работников и провести инструктаж по работе над проектами.
Шаг 3
Интегрировать CRM с сервисами: с электронной почтой, сайтом, мессенджерами, телефонией и т. п.
Шаг 4
Если раньше база велась в другой системе, необходимо корректно перенести всю информацию в CRM для дальнейшей работы.
Шаг 5
Завершающий этап внедрения CRM-системы – настройка удобного интерфейса для личного пользования.
_____________________________________________
© ТОВ "ІАЦ "ЛІГА", ТОВ "ЛІГА ЗАКОН", 2019
У разі цитування або іншого використання матеріалів, розміщених у цьому продукті ЛІГА:ЗАКОН, посилання на ЛІГА:ЗАКОН обов'язкове.
Повне або часткове відтворення чи тиражування будь-яким способом цих матеріалів без письмового дозволу ТОВ "ЛІГА ЗАКОН" заборонено.
